주제가 떠오르지 않을 때는 현장의 말을 모읍니다
병원 콘텐츠의 주제를 회의실에서만 고민하면 어느새 비슷한 이야기가 반복됩니다. 반면 접수 창구와 전화 상담에는 매일 새로운 질문이 쌓입니다. 그 질문들을 흘려보내지 않고 한 장의 기록표에 모으면 환자가 실제로 쓰는 말과 궁금해하는 순서가 드러납니다. 기록표를 만든다고 해서 거창한 시스템이 필요한 것은 아닙니다. 공유 문서에 날짜, 질문의 한 줄 요약, 질문이 나온 상황, 현재 답변 방법만 적어도 충분히 시작할 수 있습니다.
기록표를 처음 만들 때는 항목을 너무 많이 넣지 않는 것이 요령입니다. 항목이 많아지면 현장 직원이 기록을 부담스러워 하고, 결국 빈칸이 늘어 쓸모가 없어지기 때문입니다. 한 건을 기록하는 데 일 분을 넘기지 않는 것을 기준으로 삼아 보세요.
기록표에는 개인을 알 수 있는 정보를 넣지 않습니다
가장 먼저 정할 기준은 무엇을 적지 않을지입니다. 이름, 연락처, 생년월일, 진료 내용처럼 개인을 알아볼 수 있는 정보는 기록표에 옮기지 않습니다. 질문의 형태만 일반화해서 적고, 상담한 직원이 마음대로 판단을 덧붙이지 않도록 합니다. 이렇게 하면 콘텐츠 담당자가 표를 열람해도 환자의 사생활을 침해할 걱정이 줄어듭니다. 기록표를 볼 수 있는 사람의 범위도 미리 정해 두세요.
기록을 맡은 직원에게는 왜 이 표가 필요한지 설명하는 시간도 필요합니다. 자신이 적은 질문이 환자에게 도움이 되는 글로 이어진다는 경험을 하면 기록의 질이 눈에 띄게 좋아집니다. 월 단위로 어떤 질문이 글이 되었는지 공유하는 자리를 만들면 참여가 꾸준히 이어집니다.
비슷한 질문을 묶어 글 하나의 질문으로 정리합니다
한 달 정도 쌓이면 표현은 다르지만 뜻이 같은 질문이 보입니다. 이를 묶어 글 하나가 답할 질문으로 정리합니다. 예를 들어 검사 전 준비에 대한 질문이 여러 형태로 반복된다면, 모든 환자에게 공통으로 안내할 수 있는 부분과 개인 상태에 따라 달라지는 부분을 나누어 답합니다. 공통 부분은 글에 담고, 개인에 따라 달라지는 부분은 의료진 확인이 필요하다는 조건으로 정리하면 글이 판단을 대신하는 일을 막을 수 있습니다.
질문을 묶을 때는 진료 내용, 예약과 접수, 비용과 서류, 방문과 이동처럼 큰 범주를 먼저 정하고 그 아래에서 세부 질문을 나누면 정리가 쉬워집니다. 범주별로 글의 형식도 다르게 가져갈 수 있어서 같은 틀의 글이 반복되는 일을 막아 줍니다.
질문마다 확인 담당을 정해 둡니다
글을 쓰기 전에 사실 확인을 맡을 사람을 질문별로 지정합니다. 진료 방법에 관한 내용이면 해당 진료과 담당자가, 예약과 접수 절차에 관한 내용이면 원무 담당자가 확인하는 식입니다. 확인한 날짜와 담당자를 기록표에 남기면 나중에 내용이 달라졌을 때 어디를 고쳐야 하는지 알기 쉽습니다. 발행한 글도 일정 기간이 지나면 다시 확인하는 대상이 되므로 점검 예정일을 함께 적어 두는 편이 좋습니다.
확인 담당이 바쁜 경우를 대비해 답변 기한도 함께 정해 둡니다. 기한이 정해지지 않으면 확인이 계속 밀려 글이 발행되지 못하고, 오래된 질문만 표에 쌓이는 일이 생깁니다.
글이 나온 뒤에는 질문이 줄었는지 살핍니다
글을 발행한 다음에는 같은 질문이 얼마나 다시 들어오는지 기록표로 비교합니다. 질문이 줄었다면 안내가 제 역할을 하고 있다는 신호이고, 여전히 반복된다면 제목이나 글의 위치, 첫 문단의 표현을 고쳐야 한다는 신호입니다. 전화로 안내할 때도 글의 내용을 같은 문장으로 설명하면 현장과 온라인 안내가 어긋나지 않습니다.
기록표는 분기마다 한 번 정리해서 오래된 질문과 이미 해결된 질문을 보관함으로 옮깁니다. 표가 너무 길어지면 새로 들어오는 질문이 눈에 띄지 않으므로, 정기적인 정리도 운영의 일부로 두세요.
기록표는 분기마다 한 번 정리해서 오래된 질문과 이미 해결된 질문을 보관함으로 옮깁니다. 표가 너무 길어지면 새로 들어오는 질문이 눈에 띄지 않으므로, 정기적인 정리도 운영의 일부로 두세요.
운영을 외부에 맡길 때의 기준
콘텐츠 제작을 외부 업체와 함께 한다면 기록표 전체를 넘기기보다 개인정보를 제외한 요약본만 전달합니다. 업체에는 월간 발행 수량보다 사실 확인 주체와 수정 권한이 누구에게 있는지를 먼저 문서로 확인하세요. 병원마다 접수 방식과 상담 채널이 달라서 필요한 항목도 다르니, 위 기록표는 실제 업무 흐름에 맞게 줄이거나 늘려서 사용하시기 바랍니다.