글감이 정해졌다고 글의 방향까지 정해진 것은 아닙니다
운영 담당자가 새 글감을 받으면 곧바로 본문 초안을 쓰기 시작하는 경우가 많습니다. 그러나 같은 글감이라도 누가 읽느냐에 따라 필요한 문장은 크게 달라집니다. 용어부터 풀어 주어야 하는 사람이 있고, 이미 용어를 아는 상태에서 조건의 차이만 알고 싶은 사람이 있습니다. 이 둘을 한 글에서 동시에 만족시키려 하면 어느 쪽에도 충분하지 않은 글이 됩니다.
이를 막는 가장 간단한 도구가 독자 범위 메모입니다. 본문을 쓰기 전에 종이 한 장 분량으로 읽는 사람의 상황을 정리해 두면, 글을 쓰는 도중에도 길을 잃지 않고 검수자와 이야기할 때도 기준이 됩니다.
메모의 첫 칸에는 이 글을 읽는 사람의 현재 상태를 적습니다
첫 칸은 "읽는 사람이 지금 무엇을 알고 무엇을 모르는가"입니다. 나이나 성별처럼 겉으로 보이는 속성보다 현재의 지식 수준과 처한 상황이 더 쓸모 있습니다. 예를 들어 "처음 알아보기 시작해 용어가 낯선 사람"과 "두세 곳을 비교하다 세부 조건이 궁금해진 사람"은 같은 주제라도 전혀 다른 문서를 필요로 합니다.
여기서 주의할 점은 근거 없이 독자의 속마음을 단정하지 않는 것입니다. 확인한 문의 기록이나 검색 질문에서 읽을 수 있는 범위까지만 적고, 추측은 추측이라고 구분해 둡니다.
둘째 칸에는 독자가 쓰는 말로 질문을 옮겨 적습니다
내부 직원이 부르는 이름과 이용자가 입력하는 말은 자주 다릅니다. 둘째 칸에는 문의 기록이나 검색어에서 확인한 이용자의 표현을 그대로 적습니다. 이 칸의 표현을 제목에 쓰고, 정확한 전문 용어는 본문에서 풀어 설명하는 방식으로 연결하면 검색에서 만나는 말과 본문의 내용이 어긋나지 않습니다.
기록이 부족하다면 자주 받는 문의 열 개 정도를 먼저 모아 보세요. 그 정도만 있어도 어떤 표현이 반복되는지 눈에 보입니다.
셋째 칸에는 읽고 난 뒤 독자가 할 다음 행동을 적습니다
좋은 정보 글은 읽은 사람이 무엇을 하면 되는지 알려 줍니다. 서류를 준비하거나, 변경된 부분을 확인하거나, 문의할 곳을 찾는 식의 다음 행동이 한 가지로 정해지면 글의 구성이 자연스럽게 따라옵니다. 처음 방문한 사람에게는 필요한 조건과 확인 경로를, 이미 이용 중인 사람에게는 바뀐 점을 앞에 두면 됩니다.
다음 행동이 둘 이상이라면 글을 나누는 편이 낫습니다. 한 글에서 갈림길을 만들어야 한다면 소제목과 짧은 안내 문구로 갈림길을 분명히 표시합니다.
갈림길 문구는 "처음 알아보는 경우", "이미 이용 중인 경우"처럼 독자가 자신의 상황에 맞는 쪽을 스스로 고를 수 있는 말이 좋습니다. 내부 용어로 된 분류명을 쓰면 오히려 독자가 길을 잃습니다. 갈림길마다 한두 문장의 핵심 답을 먼저 보여 주면 더 읽을지 말지를 빠르게 판단할 수 있습니다.
넷째 칸에는 이 글이 다루지 않을 것을 적습니다
범위를 정하는 일은 포함할 내용만큼 제외할 내용도 정하는 일입니다. 다루지 않는 내용을 적어 두면 초안을 쓰다가 슬그머니 범위가 넓어지는 것을 막을 수 있습니다. 제외한 내용은 다른 글의 후보로 따로 모아 두면 연재 계획을 세울 때 활용할 수 있습니다.
검수 담당자에게 메모를 함께 전달하면 검토 기준도 분명해집니다. 글이 메모에 적힌 독자의 질문에 답하는지만 확인하면 되므로 개인 취향에 따른 수정 요청이 줄어듭니다.
이미 같은 질문에 답하는 글이 있다면 새 글을 만들기보다 기존 글을 갱신하는 것이 맞는지도 이 칸에서 판단합니다. 표현이나 수식어만 바꾼 글이 늘어나면 목록은 길어져도 독자에게는 도움이 되지 않습니다.
발행 뒤의 문의로 메모를 고쳐 갑니다
메모는 한 번 쓰고 끝나는 문서가 아닙니다. 발행한 뒤에 들어오는 문의를 보면 예상한 독자와 실제 독자가 달랐는지 알 수 있습니다. 입문용으로 쓴 글에서 세부 조건을 자꾸 묻는다면 상세 안내로 가는 연결을 보강하고, 선택 단계용 글에서 기본 용어를 묻는다면 기초 글로 가는 길을 만들어 줍니다.
또 처음 읽는 동료에게 제목만 보여 주고 어떤 내용을 기대하는지 물어보는 짧은 확인도 좋은 습관입니다. 기대와 본문이 어긋난다면 제목이나 범위를 조정하세요. 이렇게 쌓인 메모는 팀의 편집 기준이 되어, 담당자가 바뀌어도 같은 방식으로 글을 다룰 수 있게 해 줍니다.