오류 화면도 개인정보가 드러나는 자리입니다
문의 양식에서 입력 오류가 생기면 사용자가 방금 적은 문장을 오류 안내에 그대로 다시 띄우는 사이트가 있습니다. 전화번호 형식이 틀렸다는 것을 알리려는 의도였더라도, 같은 화면에 증상이나 검사 결과를 적은 긴 글이 함께 나타나면 이야기가 달라집니다. 가족이 함께 쓰는 컴퓨터나 매장의 공용 기기에서는 옆 사람이 그 화면을 볼 수 있고, 화면을 캡처해 두는 일도 흔합니다.
그래서 오류 안내는 "어디를 어떻게 고치면 되는지"만 알려 주고, 사용자가 쓴 민감한 내용을 불필요하게 반복하지 않는 것이 기본 원칙입니다. 양식을 만들거나 점검하는 사람은 정상 화면뿐 아니라 실패했을 때 보이는 화면도 공개된 안내문으로 여기고 살펴야 합니다.
수집하는 항목부터 줄여 봅니다
오류 문구를 고치기 전에 먼저 물어볼 것은 이 칸이 정말 필요한가 하는 점입니다. 예약 가능한 시간대만 정하면 되는 양식에서 증상 설명을 길게 쓰도록 필수로 요구하고 있다면, 문구를 다듬는 것보다 수집 목적을 다시 정리하는 편이 근본적인 해결입니다.
자유롭게 쓰는 칸에는 의료 기록이나 주민등록번호처럼 공개적으로 남기면 곤란한 정보를 적지 말라는 안내를 덧붙입니다. 개별적인 판단이 필요한 내용은 전화나 방문 상담 같은 적절한 경로로 이어 주는 편이 사용자에게도 안전합니다.
수집 항목을 줄일 때는 부서 담당자와 함께 각 칸이 어느 업무에 쓰이는지 표로 적어 보는 방법이 있습니다. 쓰임이 분명하지 않은 칸은 선택 항목으로 바꾸거나 없애고, 꼭 필요한 칸에는 왜 필요한지 한 줄 설명을 붙이면 사용자도 안심하고 입력할 수 있습니다.
좋은 오류 문구는 위치와 해결 방법을 알려 줍니다
오류 메시지는 문제가 생긴 입력칸 바로 옆에 두고 "전화번호는 숫자만 입력해 주세요"처럼 무엇을 바꾸면 되는지 짧게 적습니다. 화면 맨 위에 일괄적으로 "입력 내용을 확인해 주세요"라고만 띄우면 어디가 문제인지 찾느라 시간이 걸립니다.
사용자가 작성한 전체 문장을 메시지 제목이나 자동 회신 메일 제목에 복사해 넣는 것도 피합니다. 한편 실패한 뒤에 작성하던 내용이 모두 지워지는 구조는 다시 쓰는 수고를 만들고, 서둘러 대충 입력하다 잘못 제출하는 원인이 되기도 합니다. 개인정보 보호와 편의 사이의 균형을 잡으려면 어떤 칸은 남기고 어떤 칸은 비울지 항목별로 정해 두어야 합니다.
오류 문구의 어조도 중요합니다. 사용자를 탓하는 듯한 표현보다 "다시 한번 확인해 주세요"처럼 차분한 안내가 낫고, 같은 오류가 반복되면 전화로 문의할 수 있는 다른 길을 함께 알려 주면 도움이 됩니다.
전송 상태를 구분해서 알려 줍니다
양식이 제대로 접수되지 않은 것인지, 접수는 되었지만 확인 문자가 늦게 오는 것인지를 사용자가 구분하지 못하면 같은 문의를 여러 번 제출하게 됩니다. 접수팀에는 중복된 문의가 쌓이고, 사용자는 기다리는 동안 불안해집니다.
접수 직후에는 접수되었다는 사실과 이후 안내가 어떤 방식으로 올지를 분명히 적고, 같은 내용이 짧은 시간에 중복 제출되면 하나로 묶어 처리하는 장치를 마련합니다. 사용자가 자기 문의의 처리 상태를 확인할 수 있는 방법이 있다면 더욱 좋습니다.
접수 확인 메일이나 문자에도 같은 원칙을 적용합니다. 접수 번호와 처리 순서 정도만 담고, 사용자가 쓴 증상 설명은 다시 싣지 않는 편이 안전합니다. 메일은 다른 사람이 열어 볼 수 있다는 점을 염두에 둡니다.
점검할 때는 실패하는 경우를 일부러 만들어 봅니다
검수 과정에서는 빈칸으로 제출하기, 잘못된 연락처 넣기, 첨부 파일 올리기에 실패하기, 정상적으로 제출하기를 각각 시험해 봅니다. 이때 실제 방문자의 정보는 쓰지 않고 테스트용 내용만 사용하며, 시험이 끝나면 접수된 기록을 지웁니다.
각 경우에서 화면에 무엇이 보이는지, 자동으로 발송되는 메일에는 무엇이 담기는지를 차례로 확인합니다. 시험 결과는 화면 이미지와 함께 간단한 표로 남겨 두면 다음 점검 때 비교하기 쉽습니다.
저장된 내용과 로그도 함께 살핍니다
입력 내용을 유지해 주는 기능이 있다면 브라우저의 뒤로 가기나 공용 기기 사용 이후에도 다른 사람이 그 내용을 볼 수 있는지 확인합니다. 세션이 끝나는 시점과 자동 저장의 범위를 정하고, 공용 컴퓨터에서 제출을 마친 뒤에는 화면에 입력 내용이 남지 않게 해야 합니다.
서버의 오류 기록에 사용자가 쓴 건강 관련 문장이 통째로 복사되어 쌓이는지도 점검합니다. 문제를 찾는 데 필요한 상태 정보와 개인의 상담 내용은 분리해서 기록할 수 있어야 합니다. 이렇게 오류 화면부터 저장 기록까지 한 줄로 이어 살펴 두면 민감한 정보가 의도하지 않은 곳에 남을 가능성을 줄일 수 있습니다.