오류 코드만 보이면 이용자는 멈춥니다
문의나 예약 양식을 제출했는데 화면에 알 수 없는 영문과 숫자가 적힌 코드만 나타나면 이용자는 곧바로 선택을 해야 합니다. 같은 내용을 다시 보내야 하는지, 입력한 값을 고쳐야 하는지, 잠시 기다려야 하는지 알 수 없기 때문입니다. 내부 코드는 담당자가 원인을 추적할 때 유용하지만, 이용자에게 보이는 안내의 전부가 되어서는 곤란합니다. 오류 문구의 목적은 무엇이 잘못되었는지 설명하는 데서 끝나지 않고, 지금 할 수 있는 안전한 다음 행동을 알려 주는 것입니다.
입력 문제와 서비스 문제를 먼저 나눕니다
문구를 쓰기 전에 오류의 원인을 두 갈래로 나눕니다. 필수 항목이 비었거나 형식이 맞지 않는 입력 문제와, 서버나 외부 인증처럼 이용자가 어쩔 수 없는 서비스 문제입니다. 입력 문제라면 어떤 항목을 어떻게 고쳐야 하는지 해당 입력란 가까이에 표시하고, 이미 입력한 다른 값은 지워지지 않게 유지해야 합니다. 서비스 문제라면 이용자가 잘못한 것처럼 읽히는 표현을 피하고 잠시 뒤 다시 시도하거나 공식 안내 경로를 확인하라고 알립니다. 복구되는 시간을 확인하지 못했다면 시간을 약속하는 문장도 쓰지 않습니다.
접수가 되었는지부터 알려 줍니다
예약과 결제처럼 중요한 행동에서는 다시 시도해도 되는지가 가장 큰 관심사입니다. 오류 화면이 나타났더라도 내부적으로는 접수가 끝났을 수 있으므로, 확인 없이 다시 제출하라고 안내하면 같은 신청이 두 번 들어가는 일이 생깁니다. 그래서 현재 상태를 확인할 수 있는 경로를 함께 제공하는 편이 안전합니다. 예를 들어 접수 확인 문자나 이메일이 오는지, 조회 화면에서 내역이 보이는지, 어느 시점이 지나도 확인되지 않으면 어디로 연락하는지를 문장으로 풀어 줍니다. 추가 확인이 필요할 때 요청하는 정보는 필요한 최소 범위로 제한합니다.
실제 문구는 짧은 문장 두세 개로 구성하는 것이 읽기 편합니다. 첫 문장에서 지금 어떤 상태인지, 둘째 문장에서 이용자가 할 행동, 셋째 문장에서 그래도 해결되지 않을 때의 문의 방법을 안내하는 순서입니다. "알 수 없는 오류"처럼 모호한 표현은 피하고, 이용자가 입력한 내용이 저장되었는지 사라졌는지도 분명히 밝힙니다. 영어 약어나 개발 용어는 쓰지 않으며, 고령자나 모바일 이용자도 한 번 읽고 이해할 수 있는 말투인지 담당자 아닌 사람에게 읽혀 보는 것이 좋습니다.
문구가 놓이는 위치와 접근성을 점검합니다
좋은 문구도 눈에 띄지 않으면 소용이 없습니다. 화면 맨 위에 "오류가 발생했습니다"만 보이고 실제 문제가 있는 입력란은 아래쪽에 숨어 있으면 이용자는 원인을 찾기 어렵습니다. 문제가 생긴 항목 가까이에 설명을 놓고, 키보드 초점이 그 위치로 이동하거나 화면 읽기 프로그램에도 오류가 전달되도록 확인합니다. 빨간색 같은 색상만으로 상태를 구분하지 말고 글자나 기호로도 알려야 합니다. 모바일 화면에서 문구가 잘리지 않는지도 직접 시험해 봅니다.
이용자용 문구와 내부 기록은 분리합니다
이용자에게 보이는 문구와 담당자가 보는 로그는 목적이 다르므로 나누어 관리합니다. 지원 담당자가 추적할 수 있는 접수번호나 발생 시각은 개인정보가 아닌 범위에서 보여 줄 수 있습니다. 다만 시스템 구조가 드러나는 민감한 정보는 공개 화면에 노출하지 않습니다. 오류 상황을 설명하겠다며 화면 전체를 캡처해 보내라거나 입력한 민감한 값을 공개 댓글에 남기게 하는 안내도 피합니다. 문의를 받을 때는 연락 가능한 비공개 경로를 안내하는 것이 바람직합니다.
같은 양식이라도 단계마다 오류 문구를 따로 두면 더 정확해집니다. 본인 확인 단계, 첨부 파일 단계, 최종 제출 단계에서 일어날 수 있는 문제는 서로 다르므로, 한 문구로 모든 상황을 설명하려 하지 않습니다. 파일 용량이 큰 경우에는 허용 크기를, 형식이 맞지 않는 경우에는 쓸 수 있는 형식을 문구 안에 구체적으로 적어 줍니다.
문구가 실제 동작과 맞는지 시험하고 원인도 고칩니다
문구를 새로 쓴 뒤에는 실제로 오류를 일으켜 보며 화면에 보이는 설명과 시스템의 동작이 일치하는지 확인합니다. 컴퓨터와 모바일 화면을 모두 열어 보고, 필수 항목을 비운 경우와 통신이 끊긴 경우처럼 상황별로 나누어 시험합니다. 같은 오류가 반복된다면 문구를 더 부드럽게 바꾸는 데서 그치지 말고 원인 자체를 고쳐야 합니다. 오류 문구는 이용자가 코드를 해독하도록 요구하지 않고, 자신이 하던 작업의 상태를 이해해 안전한 다음 단계를 고르도록 돕는 장치입니다.