갑작스러운 이동이 불안을 만드는 이유
홈페이지 메뉴를 눌렀는데 낯선 주소의 화면이 열리면 이용자는 지금 공식 사이트 안에 있는 것인지부터 의심하게 됩니다. 예약이나 결제처럼 개인정보를 입력해야 하는 단계라면 이 의심은 더 커집니다. 외부 서비스로 연결하는 것 자체가 문제는 아닙니다. 많은 사이트가 예약 시스템이나 지도 서비스를 빌려 쓰고 있고, 그것이 이용자에게 더 편리할 때도 있습니다. 다만 어디로 이동하는지, 가서 무엇을 할 수 있는지를 이동하기 전에 알려 주어야 이용자가 다음 화면을 예상하고 안심할 수 있습니다. 이동 표시는 겁을 주려는 문구가 아니라 길을 안내하는 표지판과 같은 것이어서, 짧고 담담하게 쓰는 편이 좋습니다.
목적지부터 전수 조사합니다
가장 먼저 할 일은 메뉴와 본문, 하단 영역에 걸려 있는 모든 링크의 목적지를 확인하는 것입니다. 예약, 결제, 지도, 설문처럼 외부 서비스를 쓰는 이유가 각기 다르므로 목적별로 묶어서 정리합니다. 메뉴 이름에 외부 예약 서비스라고 밝히거나 짧은 보조 설명을 붙이면 이용자가 누르기 전에 성격을 알 수 있습니다. 제3자가 운영하는 서비스를 공식 사이트와 같은 것으로 오해하게 만드는 표현은 피하고, 개인정보 입력이나 결제가 시작되는 지점에서는 화면이 바뀐다는 사실이 분명히 전달되어야 합니다. 예를 들어 예약 메뉴라면 예약은 별도의 예약 서비스 화면에서 진행된다는 한 문장을 메뉴 근처에 두고, 그곳에서 입력한 정보가 어떤 용도로 쓰이는지는 해당 서비스의 안내를 확인하도록 알려 줍니다.
새 창 여부와 돌아오는 길을 일관되게 정합니다
외부 링크를 새 창으로 열지 같은 창에서 이동할지는 사이트 전체에서 일관되게 정해 두는 편이 좋습니다. 새 창으로 여는 경우에는 화면 낭독을 쓰는 이용자에게도 그 사실이 전달되는지, 원래 사이트로 돌아오는 방법이 어렵지 않은지 확인합니다. 외부 이동을 나타내는 작은 아이콘만으로 의미를 전하려고 하지 말고 링크 이름이나 바로 옆의 글에도 함께 적습니다. 휴대전화에서는 새 창이 브라우저 탭으로 열려 이동했다는 사실 자체를 알아차리지 못하는 경우도 있어 직접 눌러 확인해야 합니다. 같은 링크라도 컴퓨터와 휴대전화에서 다르게 동작하는 경우가 있으므로 두 환경을 모두 시험하고, 화면 낭독 프로그램이나 키보드만으로 이동했을 때 어디에 초점이 놓이는지도 한 번 확인합니다.
외부 주소는 바뀌거나 사라질 수 있습니다
연결한 서비스의 주소가 바뀌거나 서비스가 종료되면 사이트의 메뉴는 오류 화면이나 전혀 다른 업체의 내용으로 이어질 수 있습니다. 첫 화면만 시험하지 말고 하단 메뉴와 오래된 공지, 자주 묻는 질문 등 같은 링크가 들어갈 수 있는 모든 곳을 검색해서 함께 점검합니다. 문제가 발견되면 즉시 고치고, 링크를 없애야 한다면 이용자가 필요로 하는 다른 공식 경로를 대신 안내할 수 있는지 살핍니다. 다른 사이트의 운영 시간이나 정책을 우리 사이트가 대신 약속하는 문장도 쓰지 않아야 합니다. 이용자가 외부 화면에서 문제를 겪었을 때 어디에 문의하면 되는지, 우리 사이트가 해 줄 수 있는 일과 해당 서비스가 해야 하는 일은 무엇인지도 구분해서 안내하면 책임이 모호해지지 않습니다.
처음 온 사람의 기대와 실제를 비교합니다
문구가 적절한지는 만든 사람이 아니라 처음 온 사람이 판단합니다. 주변 사람에게 이 메뉴를 누르면 무엇이 나올 것 같은지 물어보고 실제 화면과 비교해 보면, 바로가기라는 이름이 내부 문서인지 외부 서비스인지 알려 주지 못한다는 점 같은 문제가 드러납니다. 기대와 실제가 다르면 이름과 설명을 고치는 것이 맞습니다. 고친 뒤에는 같은 질문을 다른 사람에게 다시 해 보면서 이해가 달라졌는지를 확인하는 과정을 한 번 더 거치면 문구를 반복해서 바꾸는 수고가 줄어듭니다.
기록으로 남기면 변경을 따라갈 수 있습니다
외부 링크마다 목적지, 연결한 이유, 담당자, 마지막으로 확인한 날짜를 한 줄씩 적어 둡니다. 이 기록이 있으면 외부 서비스에 변화가 생겼을 때 어느 페이지를 고쳐야 하는지 빠르게 찾을 수 있습니다. 외부 이동 메뉴의 품질은 아이콘이 있느냐 없느냐가 아니라, 이용자가 자신의 정보와 행동이 어디로 이어지는지 이해하고 있느냐에 달려 있습니다.